SMP : SERVICE DE MEDIATION PROFESSIONNELLE
« La chose la plus indispensable que nous puissions faire en tant qu’êtres humains chaque jour de notre vie est de nous rappeler aux autres notre complexité, notre fragilité, notre finitude et notre unicité. »
Antonio DAMASIO
Chaque personne peut se résumer en une somme de données complexes, qu’elle génère ou porte malgré elle : besoins fondamentaux, tel que celui de communiquer avec ses semblables, histoire de sa famille et de son pays, représentations culturelles implicites ou qui lui ont été inculquées, mais également coups de chance ou de malchance, jusqu’à l’enchaînement de toutes les étapes de sa vie, calmes ou tumultueuses, plus ou moins heureuses.
Au-delà de ces intrications multiples et singulières constituant pour chacune et chacun d’entre nous une équation unique, l’essentiel est peut-être d’avoir en tête que la qualité relationnelle et l’entente entre deux personnes relèvent d’une alchimie aussi fragile que mystérieuse, dès lors d’autant plus précieuse. Nous sommes tous ainsi en équilibre permanent, chaque jour, à tout moment : ce constat nous impose d’être humbles et attentifs aux autres à chaque instant, car il est possible que l’instant d’après, il soit trop tard ! N’ayons dès lors pas peur de mettre en avant la gentillesse, la générosité, la tolérance, le goût de la découverte et le désir d’apprendre de l’autre, l’envie de bien faire et de ne jamais blesser autrui.
L’offre de services que je vous propose doit ainsi répondre à cette complexité qui nous caractérise, mais également à cet enjeu qualitatif ancré au cœur de cet espace tridimensionnel qu’est notre vie : le Service de Médiation Professionnelle se donne dès lors pour mission de vous apporter une solution adaptée, tant dans votre sphère privée que sociale et professionnelle ; considérant qu’un conflit, une altération de la qualité relationnelle et de l’entente interpersonnelle apparaissant dans une de ces sphères retentira invariablement sur les deux autres.
L’approche est ainsi globale et possiblement à choix multiple : nous appartenons toutes et tous à un système, composé de plusieurs compartiments qui se superposent et s’avèrent interdépendants. Cette offre de services saura ainsi répondre à chaque situation d’altération relationnelle rencontrée dans votre vie. Elle est enfin destinée à venir en aide à tout profil de personnes, et bien évidemment de manière prioritaire à celles qui sont isolées et parfois en grande difficultés relationnelles, ne sachant comment faire et envers qui avoir confiance pour envisager une voie de résolution.
SPHERE PRIVEE : RENOUER DES LIENS
« Le temps d’apprendre à vivre, il est déjà trop tard. »
Louis ARAGON
Le Service de Médiation Professionnelle, dans le domaine de la sphère privée, a pour mission de permettre à une personne qui souhaite renouer des liens avec une autre personne avec qui elle était en conflit – souvent depuis très longtemps – de pouvoir le faire : cette offre de service est principalement à destination des personnes isolées, fragiles, voire celles dépendantes d’autres personnes pour notamment réaliser différents actes de la vie quotidienne.
Les personnes âgées, à domicile ou en institution, dépendantes à différents degrés, voire malades, sont ainsi vulnérables et en incapacité de réaliser seules une telle démarche, en soi déjà très difficile et courageuse : le Service de Médiation Professionnelle est à leur disposition pour les écouter, comprendre leur histoire de vie qui les a éloigné d’autres personnes appartenant à leur cercle familial ou amical, et ensuite effectuer cette démarche de rapprochement, de remise en lien et de résolution de leurs différents et autres conflits qui, par le passé, ont signé leur éloignement et la rupture de leurs échanges.
Cette démarche pourra parfois s’évérer sans obstacle, le temps permettant à lui seul d’aplanir les conflits du passé. Mais parfois, il sera nécessaire de proposer à l’autre personne une démarche de médiation professionnelle qui, si elle est acceptée, saura recréer le lien rompu par le passé, afin cette fois-ci de rompre l’isolement de la personne qui aura été à l’initiative de cette belle demande.
N’est-il pas essentiel de permettre à des personnes de pouvoir recréer un lien avec leur famille, que ce soit un descendant ou un membre de leur fratrie, voire même avec un membre de ce qui fût leur cercle amical ? Car rompre avec la solitude et être alors en capacité de pouvoir dépasser ses remords, ses rancunes et ses rancœurs, au profit d’une dynamique d’entente interpersonnelle, est un acte courageux et capital. Pouvoir ne serait-ce que se reparler, ou mieux se revoir et de nouveau partager un moment, un regard, un sourire et des paroles y compris désuètes, banales, mais quoi qu’il en soit, au-delà des mots échangés, réconfortantes, revigorantes, car remplies d’énergie positives et vitales : là est en effet l’essentiel dans une vie.
SPHERE SOCIALE : PERMETTRE LE DIALOGUE
« Il ne s’agit pas de détruire, il s’agit de relier. »
Edgar MORIN
Les Service de Médiation Professionnelle, dans le domaine de la sphère sociale, a pour mission de permettre à une personne se trouvant en difficulté pour entrer en contact avec une entité publique, administrative ou associative, de pouvoir pareillement le faire : cette offre de service est également prioritairement à destination des personnes isolées, fragiles, voire celles dépendantes d’autres personnes pour notamment réaliser des actes de la vie quotidienne.
Les personnes âgées, à domicile ou en institution, dépendantes à différents degrés, voire malades, sont ainsi vulnérables et en incapacité d’engager seule de telles démarches, qui demandent souvent de pouvoir se déplacer, voire de maitriser certains outils, dont l’informatique et les demandes en ligne : le Service de Médiation Professionnelle est à leur disposition pour les écouter, comprendre leurs problématiques, puis intervenir le plus souvent en coordination avec d’autres professionnels – tels les assistants sociaux –, non pas pour résoudre le problème en question, mais pour qu’un lien direct soit établi, permettant une écoute, un échange interactif et une compréhension mutuelle, conduisant ensuite à la résolution de ce conflit réel ou potentiel.
Cette démarche aura concrètement pour objectif que la personne accède à certaines informations, de prime abord inconnues ou incompréhensibles pour une non initiée : cet aspect est très souvent occulté, notamment par les entités administratives, qui en effet ne savent pas considérer le contact direct comme un élément indispensable au service proposé au public, à fortiori âgé. Pouvoir ainsi créer par la voie de la médiation professionnelle ce lien direct si nécessaire, sortir de cette logique du silence et d’absence de toute réponse, dès lors permettre à la personne d’être tout simplement entendue et considérée, qu’elle puisse échanger dans le respect et l’écoute mutuelle sur un pied d’égalité – n’oubliant pas qu’une administration est au service du public et non l’inverse – sont des principes et des droits essentiels, gages d’un bon fonctionnement de nos institutions, y compris locales, ainsi que du lien social entretenu avec l’ensemble des citoyens.
Il apparaît enfin essentiel d’offrir à ces personnes la possibilité de pouvoir régler certains conflits, dans un cadre interpersonnel, notamment vis-à-vis de leur voisinage : car ce sont souvent les seules personnes présentes quotidiennement et à proximité, avec qui il est dès lors d’autant plus important de partager une relation de qualité et apaisée.
SPHERE PROFESSIONNELLE : PROPOSER UN DISPOSITIF DE MEDIATION PROFESSIONNELLE INTERNALISE
« L’attention est la forme la plus rare et la plus pure de la générosité »
Simone Weil
Le Service de Médiation Professionnelle a enfin un rôle majeur à exercer en interne, au bénéfice de l’ensemble des salariés de l’institution auquel il appartient, qu’elle soit publique ou privée : il s’agit dès lors de leur permettre d’accéder pareillement à un Dispositif de Médiation Professionnelle Internalisé (DMPI), à savoir une offre de médiation dans les cas de conflits relationnels entre deux salariés, avec ou sans lien hiérarchique entre eux. Sont exclus de ce dispositif les conflits collectifs et ceux donnant lieu à une démarche disciplinaire, engagée par l’encadrement ou la direction.
Un DMPI est un dispositif d’appui des managers, qui sont généralement à l’initiative de proposer aux agents concernés la démarche de médiation : libre à ces agents de l’accepter ou non, après avoir été informés de manière précise et surtout éclairée.
Le processus doit ensuite être initié de la manière suivante :
- Analyse de la demande de médiation, pour vérifier sa pertinence.
- Entretien entre le médiateur et le commanditaire pour contractualiser la démarche, en s’appuyant sur les éléments déontologiques : neutralité, impartialité, indépendance du médiateur et confidentialité des échanges entre le médiateur et les agents.
La démarche de médiation sera alors mise en place :
- Réalisation d’un premier entretien individuel avec chaque agent, ayant pour objectif de s’assurer que la décision d’accepter la proposition de médiation est libre, volontaire et éclairée. Elle sera formalisée sous la forme d’une lettre de mission.
- Réalisation des entretiens individuels, puis de la réunion conjointe.
A l’issue, le médiateur transmettra au commanditaire les éléments de l’accord, selon le choix exprimé librement par les agents au médiateur : quoi qu’il en soit, le strict respect de la confidentialité des échanges demeurera la règle absolue, tant de la part du médiateur que des agents ayant bénéficié du dispositif.
La finalité de cette démarche ne sera pas d’étouffer les conflits ou de confisquer le dialogue social, mais bien de régler des conflits interprofessionnels : il s’agira de permettre le recouvrement d’un niveau de dialogue compatible avec la continuité des missions et des activités de chacun, ainsi qu’un niveau de collaboration et d’élaboration d’un travail en commun, dans le cadre d’une qualité relationnelle avérée.
Dernier point essentiel : le médiateur, salarié de l’établissement, dédiant généralement entre 10 et 20% de son temps de travail à cet exercice qui doit ainsi pouvoir s’articuler et être compatible avec son cœur de métier dédié aux bénéficiaires précédemment évoqués, exerce dans le cadre d’une lettre de mission stipulant clairement son indépendance totale vis-à-vis de sa hiérarchie et de la direction.
