Dans le domaine sanitaire et médico-social, il est reconnu que la qualité de la prise en charge des patients et des résidents s’avère directement liée à la Qualité de Vie et des Conditions de Travail. Cette QVCT est elle-même liée à la qualité du management déployé, tant par l’encadrement de proximité que par l’encadrement supérieur, ainsi que la direction de l’établissement. Or, comment identifier, définir et caractériser un management de qualité ?
Je dirai qu’il s’agit déjà d’un management agile, pragmatique, explicite, donnant du sens, cohérent, considérant et plaçant l’humain au cœur de son dispositif, tant les patients ou les résidents que bien évidemment les professionnels qui prennent soin d’eux. Ensuite, à l’image d’une fusée, je dirai qu’il possède trois étages successifs, trois grandes propriétés :
- D’abord, l’interaction : le mode opératoire managérial doit ainsi reposer sur une adaptation au contexte et aux professionnels qui travaillent.
- Ensuite l’intégration : de l’interaction émerge des idées, des propositions, des projets qu’il s’agit ensuite de prendre en considération et d’imbriquer les uns avec les autres, en dehors de toute injonction contradictoire et paradoxale, prenant en compte l’environnement dans sa globalité et sa complexité.
- Enfin, l’intrication : de l’intégration des idées doit ensuite naître le maillage des professionnels devant les décliner et les mettre concrètement en œuvre, au service des patients et des résidents. Il s’agit alors de créer cette alchimie qui saura faire sens et qui sera principalement à l’origine d’un ancrage des bonnes pratiques et surtout d’une satisfaction au travail pour tous.
Ce Management, que je qualifierais sous l’acronyme « M3i », ne sera rendu possible que s’il existe une Entente Sociale diffuse au sein de l’entité, elle-même sous-tendue par trois préalables :
- L’Entente Sociale requiert l’Entente Interpersonnelle, ou dit autrement, une ou des mésententes interpersonnelles au sein d’un système peuvent fragiliser, voire remettre en question son équilibre.
- L’Entente repose quant à elle sur l’instauration et la permanence d’une Qualité Relationnelle ainsi enracinée, pratiquée au quotidien, reconnue et prioritairement souhaitée par l’équipe managériale.
- La Qualité Relationnelle ne sera enfin possible que si la politique managériale considère qu’un conflit interpersonnel doit être non seulement résolu, mais ceci le plus en amont possible. Ces conflits sont des invariants du quotidien, qu’il s’agit dès lors de repérer et de résoudre par la mise en pratique du processus de Médiation Professionnelle.
En synthèse : un management de qualité, répondant aux enjeux présents et adapté à la complexité de nos systèmes, doit ainsi manifestement reposer sur les trois grands principes suivants : l’interaction, l’intégration et l’intrication. Ce management « M3i » aura pour finalité l’Entente Sociale, condition permettant de diffuser une véritable Qualité de Vie et des Conditions de Travail, quotidienne et permanente. Elle ne sera cependant rendue possible que si au préalable les conflits existants et à venir sont résolus, ceci grâce à la mise en place de la Médiation Professionnelle, dès lors un atout maitre de cette stratégie managériale priorisant la Qualité Relationnelle.
